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Il Call Center rappresenta il punto di contatto fra il mondo informatico
e quello telefonico e hanno lo scopo di offrire un servizio affidabile
e rapido in supporto alla clientela.
Per un'azienda è quindi sia un nuovo canale di distribuzione
sia uno strumento per incrementare la qualità dei servizi
offerti.
La presente prova di It Labs si pone l'obbiettivo di offrire una
panoramica sulla situazione del Call Center in Italia, permettendo
di analizzare lo sviluppo di un fenomeno attualmente molto "di
moda" e le sue potenzialità nell'ottica dell'implementazione
per la customer care.
Tipicamente il Call Center nasce come strumento legato alla telefonia
tradizionale, su rete a commutazione, ma ultimamente si è
verificato uno spostamento dell'asse verso il mondo IP e dati, che
ha portato a coniare il termine di Contact Center, per indicare
un sistema multimediale che si occupa di gestire contatti, provenienti
da differenti strumenti, e applicazioni, allo scopo di ampliare
lo spettro d'azione e permettere agli utenti una maggior libertà
nella scelta del mezzo per la comunicazione. Un Contact Center di
nuova generazione è indifferentemente in grado di trattare
comunicazioni vocali, email, video o dati in maniera del tutto trasparente
per utenti e operatori.
In particolare, con lo sviluppo di Internet e la nascita di numerosi
siti di commercio elettronico, si è sentita forte la necessità
di fornire un supporto sul versante Web ai clienti, soprattutto
in virtù di una "virtualizzazione" della clientela
di un'azienda.
Alcuni studi di settore hanno evidenziato che un'alta percentuale
di utenti che abbandonano un sito di e-commerce prima della conclusione
dell'acquisto, quantificabile nel 70%, hanno come principale motivazione
la mancanza di informazioni sufficienti ad assicurare e garantire
la transazione. Principalmente si tratta di un difetto di completezza
dei dati riguardanti i prodotti e i servizi offerti che scoraggiano
spesso i navigatori, indecisi e mal supportati. Per questo motivo,
molti produttori di Call Center hanno pensato di risolvere il problema
arricchendo il loro si stema con una gamma di servizi destinati
all'utenza on line. Questo non deve far trascurare il fatto che,
perlomeno in Italia, le limitazioni dal punto di vista tecnologico
della connettività Internet mettano un freno alla diffusione
della voce su IP e abbiano portato molti vendor a offrire soluzioni
di questo tipo pur scoraggiandone la messa in opera in virtù
di una inferiore QoS rispetto a un sistema tradizionale.
L'idea comune è, però, quella di considerare un termine
di un paio d'anni per la completa diffusione di questa tecnologia,
grazie alla recente installazione di un numero sempre maggiore di
connessioni a banda larga.
Da un punto di vista architetturale si evidenzia l'adozione di differenti
tecniche per l'implementazione di una struttura di supporto al cliente.
In linea di massima le proposte si orientano verso un Contact Center
distribuito per le grandi realtà, oppure in direzione di
una soluzione "all-in-pne", molto spesso un PBX, per venire
incontro alle esigenze delle piccole e medie aziende. In ogni caso
si segnala la possibilità offerta di adottare soluzioni scalabili
e integrabili in situazioni preesistenti che consentono diversi
livelli di ibridazione di
macchine e sistemi. Proprio a causa della possibilità di
dimensionare a piacere il Contact Center, è risultato difficile
reperire informazioni commerciali sui singoli prodotti a parità
di condizioni per generare delle tabelle comparabili tra loro.
Tabella Acronimi Chiave
Cosa ci si aspetta da un Call Center...
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