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NORTEL NETWORKS SYMPOSIUM
Nortel Networks propone come propria soluzione per i Call Center
la piattaforma Symposium, vista in un'installazione presso Deimos
a Padova. Questa piattaforma sfrutta il PBX Meridian 1 per la gestione
delle chiamate e utilizza un sistema informatico per lo smistamento
delle chiamate e la gestione degli agenti.
Gli elementi principali che compongono Symposium sono un Call Center
Server per l'indirizzamento ACD delle chiamate mediante un sistema
di routing basato su skill-set, un server IVR per il trattamento
automatico della telefonata grazie all'utilizzo di tecniche di riconoscimento
vocale e di sintetizzazione vocale da testo, un Web Response Server
per la gestione specifica di contatti Internet quali email, oltre
che le postazioni per agenti e supervisore.
Il cuore del sistema, il motore ACD del Call Center Server, si occupa
di registrare il percorso completo di ogni chiamata e di fornire
una reportistica completa e altamente personalizzabile per tenere
sempre sotto controllo i movimenti di flusso all'interno del sistema
e intervenire tempestivamente nei punti critici.
Gli skillset per il routing intelligente delle chiamate prevedono
fino a 47 livelli di priorità e possono essere assegnati
dinamicamente agli agenti fino al limite di 50 skill per operatore,
numeri che dovrebbero ampiamente soddisfare le esigenze di grandi
Call Center.
Immediato e completo è risultato essere l'editor di applicazioni
del Symposium IVR, per lo sviluppo visuale mediante drag&drop
degli oggetti applicativi e il disegno dei relativi collegamenti
per il trattamento delle chiamate. È presente un'opzione
Web per la gestione dei contatti da Internet in aggiunta alle normali
chiamate provenienti dal mondo telefonico che permette di riutilizzare
le strutture per l'interrogazione di database, ad esempio, per fornire
lo stesso servizio a utenti provenienti da due mondi sostanzialmente
differenti.
Per quanto riguarda la gestione di un Contact Center Web sono disponibili
servizi sincroni quali chat testuale con l'agente o connessione
audio con voce su IP in maniera trasparente per l'utente e servizi
asincroni quali Callback, tramite il quale la chiamata viene accodata
nel modulo outbound, ed email. La finestra di Web chat è
altamente configurabile e volutamente separata da quella relativa
al co-browsing anche se, nella presentazione, l'interfaccia ci è
sembrata un po' confusa e dispersiva.
Netmeeting è utilizzato solo a livello di traffico voce per
la necessità di ottimizzare le risorse di rete e non gravare
così sulla banda passante, in modo da garantire la massima
qualità al servizio.
Nortel Networks offre, inoltre, una soluzione di small Call Center
per venire incontro alle esigenze delle piccole aziende che abbiano
necessità di implementare un servizio clienti a costi ridotti.
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