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CISCO SYSTEMS ICM
Intelligent Contact Management (ICM) di Cisco è una soluzione
integrata voce/dati per la gestione completa ed avanzata di un Contact
Center. L'architettura distribuita è peculiare e consta di
uno o più server centrali ICM che controllano dei peripheral
ga-teway.
Tutte le macchine sono interconnesse fra loro venendo a creare un
sistema automaticamente ridondato in cui le singole postazioni sono
raggiungibili da più strade alternative.
Il sistema si occupa di effettuare un prerouting delle chiamate
a livello di network per un efficace bilanciamento dei contatti
e un post-routing basato sul motore ACD piuttosto che sulle tabelle
del PBX aziendale o del modulo IVR. La provenienza di Cisco dal
mondo dati è evidenziata dall'approccio con cui la società
ha affrontato la strutturazione di un Call Center, dimostrando un'attenzione
particolare nella realizzazione degli applicativi di supporto, fra
cui, per esempio, un'interfaccia agente completa e molto ben realizzata.
A questo livello, infatti, il softphone è dotato di controlli
ActiveX che garantiscono l'accesso al server CTI, fornendo un alto
livello di personalizzazione dell'applicazione.
Il motore IVR, che s'integra con l'ACD di sistema, si occupa di
effettuare il routing su skill agenti ed è arricchito da
funzionalità di load balancing, può pertanto operare
in qualità di routing client.
Il cuore del sistema è il server di Intelligent Contact Management
che si occupa di consolidare i dati provenienti dall'ACD, dall'IVR
e dalle altre risorse che concorrono a costruire un contatto (database
o altri applicativi) e di gestire le regole di routing fra i network
e le piattaforme di Contact Center. Il NIC (Network Interface Controller)
dell'ICM fa da ponte fra il carrier e il controller centrale per
lo smistamento del traffico, evidenziando
chiaramente la particolare architettura adottata da Cisco.
L'interazione con il Web è completa e ben progettata, ogni
contatto viene trattato indistintamente dalla sua origine andando
a costruire code mltimediali complesse. Le funzionalità di
co-browsing e di chat testuale sono arricchite dalla presenza di
una whiteboard condivisa nella quale disegnare schemi o quant'altro
possa consentire un alto livello di interazione fra l'utente e l'operatore.
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