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AVAYA DEFINITY ECS
Definity Ecs è una proposta ad alta disponibilità
da parte di Avaya per l'implementazione di un Call Center aziendale.
Il sistema, grazie alla ridondanza completa anche a livello delle
singole schede, consente di raggiungere dei livelli di uptime decisamente
considerevoli, grazie anche all'adozione di un particolare sistema
di scripting automatico che si occupa di intervenire autonomamente
in caso di problematiche riconosciute, riducendo al minimo l'intervento
da parte dei tecnici, che comunque possono operare da remoto, aggiungendo
eventuali nuove procedure di recovery nello script di automazione.
Questo prodotto effettua operazioni di pre-routing e di collection
delle informazioni sul chiamante prima dell'instradamento della
chiamata, a livello di network, aumentando l'efficienza nello smistamento
dei contatti. Le modalità di distribuzione del motore ACD
avvengono a livello di gruppi altamente configurabili con un sistema
avanzato di gestione delle code e dell'overflow. Ogni coda può
essere associata a un sistema di allarmistica impostato sulla ricorrenza
di certi eventi. Il trattamento della chiamata è molto avanzato
e consente il trasferimento di tutte le informazioni raccolte anche
su sedi distribuite, grazie alla generazione di un particolare numero
di identificazione con il quale è successivamente possibile
tracciare un percorso dettagliato di ogni contatto e generare di
conseguenza dei report complessi.
La reportistica in tempo reale e i report storici hanno diversi
livelli di profondità e permettono al supervisore di avere
sempre il controllo sugli eventi che si verificano all'interno del
sistema.
L'IVR di Definity esegue call flow costruiti mediante un editor
grafico di immediato utilizzo a diversi livelli di complessità
e di profondità. La sintesi e il riconoscimento vocale sono
disponibili grazie alle funzioni TTS e ASR che permettono di gestire
i contatti in maniera dinamica ed efficiente.
Il sistema può gestire automaticamente contatti di ogni tipo,
siano essi solo voce, dati, video oppure combinazioni voce/dati
su IP con la possibilità di offrire tutte le funzioni specifiche
dedicate al mondo Internet.
Le caratteristiche del prodotto sono di alto livello e configurano
un ambito applicativo medio/alto, per la creazione di grossi Call
Center che abbiano la necessità di gestire Fault Tolerance
e High Availability nella fornitura del servizio.
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