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IL WEB APRE NUOVE PORTE
In parallelo al Call Center tradizionale si stanno sviluppando
soluzioni di basso livello per l'implementazione di servizi essenziali
per l'utenza Internet che passano sotto il nome di "Web Contact
Center".
Si tratta generalmente di piccoli applicativi che consentono di
attivare un servizio di customer care all'interno di un sito Web
senza necessariamente dover ricorrere a soluzioni particolarmente
costose. Livecare di Icona è una soluzione di Web Contact
Center che permette di attivare una comunicazione Web tra cliente
e operatore.
Basato su un framework proprietario, Livecare non richiede l'installazione
di alcun tipo di software aggiuntivo e offre servizi di chat testuale
e di co-browsing con pushing di documenti. Si tratta di un servizio
offerto in outsourcing, completamente gestito dai server di Icona
e pertanto richiede un investimento basato su un costo di attivazione
e su un canone mensile in base al numero di licenze per operatori
concorrenti. L'interfaccia è ben realizzata e consente un
buon livello di interazione, oltre a fornire all'agente tutti gli
strumenti atti a svolgere il proprio compito e un buon livello di
configurabilità da remoto delle impostazioni del sistema.
L'operatore può inoltre accedere a un piccolo sistema CRM
(Contact Resource Management) per l'inserimento dei dati del cliente
in un database.
Un'altra soluzione arriva dalla fiorentina Terranova Web Systems
che propone Easy-chat; tramite questo software è possibile
stabilire connessioni fra un operatore e uno o più utenti
contemporaneamente. È dotato di un'interfaccia immediata
e personalizzabile con script per la fornitura di frasi o link predefiniti
e offre un range di funzioni indispensabili quali il trasferimento
ad altro operatore di un contatto chat, archiviare i log della conversazione
ed effettuare controlli sullo stato delle "chiamate" in
attesa.
Il motore del programma è a base Java, pertanto non risente
di particolari restrizioni di utilizzo ed è implementabile
in ambienti server Linux o Windows NT, oltre ad offrire la possibilità
di interfacciarsi a database Microsoft SQL Server o MySQL. Il prodotto
è articolato in tre sezioni: il modulo di amministrazione,
l'interfaccia operatore e l'interfaccia cliente, tutte caratterizzate
da pulizia e semplicità grafica oltre che immediatezza di
utilizzo.
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