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SIEMENS HIPATH PROCENTER
La famiglia HiPath ProCenter è la soluzione scalabile e
personalizzabile che Siemens Telematica offre ai clienti per lo
sviluppo di localizzazioni Call Center.
A livello generale, la struttura prevede l'utilizzo di una piattaforma
a base PABX con i prodotti Siemens Hicom 150H o 300H oppure piattaforme
IP della famiglia HiPath 5000, sui quali poi implementare tutti
i moduli necessari alla realizzazione dell'ambiente di Call Center
(CTI server, middleware CTI, applicazioni e così via) nonché
modelli di workflow adeguati a rispondere alle esigenze di integrazione
e organizzative dell'ambiente in cui il CallCenter deve operare.
La suite Hipath Procenter Entry (il primo livello dell'offerta Siemens)
prevede un ACD integrato per funzionalità di routing delle
chiamate, postazioni gente, funzioni di supervisore e software di
reportistica con sistemi di real time monitoring per un continuo
tuning della performance. È possibile scegliere una soluzione
interamente "voice", oppure una "VoIP", basata,
quindi su IP.
Al secondo livello, troviamo la suite Standard, che aggiunge funzionalità
di skill based routing su diversi livelli di profondità e
consente un maggior controllo da parte dell'agente sull'interfaccia
di lavoro, integrabile tramite DDE o OCX in altre applicazioni.
È presente un simulatore di traffico in grado di effettuare
operazioni di tuning e di verifica delle configurazioni. Il Traffic
Simulator presenta al supervisore dei report grafici con previsione
sui livelli di servizio in base ai parametri inseriti e l'utilizzo
dei vari agenti sul modello della configurazione impostata.
L'ultima soluzione è la suite Advanced, che offre tutte le
funzionalità di un Call Center avanzato, cioè integrazione
multimediale per la gestione di code miste, servizio per la gestione
del traffico outbound per campagne, integrazione IVR con editor
grafico a oggetti per il trattamento delle chiamate e virtualizzazione
del Call Center per collegare sedi distribuite, solo per citarne
alcune.
Viene inoltre integrato una sezione relativa all'accesso via Internet,
mediante l'implementazione di form che generano email, call back
immediato o programmato e connessione via Web con l'operatore mediante
chat (con l'utilizzo del motore di Netmeeting).
Molto completa, inoltre, la sezione relativa alla reportistica,
che prevede la possibilità di generare report storici o di
effettuare il monitoraggio in tempo reale della situazione del sistema.
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