|
SELTA INTERACTIVE INTELLIGENCE INSTANTOFFICE CONTACT CENTER
La soluzione proposta da Selta per l'implementazione di un Call
Center si basa interamente sul prodotto Instantoffice, una piattaforma
integrata per servizi voce, Data Networking e gestione Web remota.
Il Contact Center di Istantoffice è una soluzione "all-in-one"
pensata per essere semplice nell'utilizzo e nella gestione oltre
che potente della gestione dei flussi di traffico voce e dati. La
gestione ACD prevede uno skill based routing per gruppi di agenti
con accorpamenti in base alle priorità su code ACD illimitate
per la gestione di schemi complessi di overflow. Il meccanismo IVR
per la distribuzione del call flow è interamente gestibile
in maniera diretta dal sistema senza che sia necessario ricorrere
a schede o apparati aggiuntivi. Tutte le funzioni a cui gli operatori
sono abilitati possono essere amministrate in tempo reale dalla
postazione di supervisione, con la possibilità di effettuare
modifiche "on the fly" per consentire, ad esempio, la
registrazione su file audio di una telefonata, senza che l'agente
debba disconnettersi e riconnettersi al sistema.
Dal punto di vista dell'amministrazione, il prodotto è configurabile
per gestire fasci di numeri telefonici destinati al Call Center
e altri destinati al traffico voce aziendale, potendo così
utilizzare Instantoffice come piattaforma duale PBX/Call Center.
La gestione dell'apparato può essere eseguita da remoto e
tutte le interfacce per il supervisore sono semplici e di immediato
utilizzo. In particolare segnaliamo l'editor grafico a oggetti per
la gestione del trattamento della chiamata, ben realizzato e completo.
Sul versante Web Contact Center si evidenzia la possibilità
di avere un Web server interno, che può ospitare il sito
aziendale dal quale permettere ai navigatori l'accesso al Call Center,
semplificando e centralizzando le operazioni di configurazione e
di gestione dell'intero sistema.
Al momento Instantoffice Contact Center non offre funzionalità
di co-browsing e, per scelta produttiva, è stato deciso di
non supportare neanche code multimediali basate su video.
|
