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ALCATEL OMNITOUCH
La società francese presenta la suite Contact Center basata
sul PABX Alcatel Omnipcx
4400. Si tratta di una piattaforma aperta con tecnologia CTI integrata.
L'architettura client/server distribuita con una struttura centrale
IP è basata su standard di mercato e consente di gestire
tutti i tipi di traffico che normalmente possono interessare un
Contact Center (voce, dati, fax e video).
Il cuore del sistema è il Contact Center Distribution con
ACD (Automatic Call Distri-butor) integrato e caratterizzato da
un sistema di distribuzione a matrice brevettato tramite il quale
la coda viene gestita in maniera dinamica e il routing delle chiamate
effettuato sulla base di una tabella di skill ampiamente configurabile.
Per la gestione di sedi remote viene inoltre gestito un networking
su ACD virtuale per lo smistamento del traffico.
Il Contact Center Super-vision è il modulo di amministrazione
e controllo che offre un sistema di monitorino in tempo reale sulla
situazione del Call Center. Lo stato di tutti gli oggetti (piloti,
code, gruppi e così via) è visualizzabile da qualunque
postazione abilitata al fine di effettuare un controllo dei livelli
di servizio e delle condizioni del traffico. Il reporting statistico
è dettagliato e molto ben realizzato.
Ccivr è il componente per configurare il motore IVR (Interactive
Voice Response) del sistema tramite un generatore di applicazioni
che conente di costruire visivamente il trattamento automatico delle
chiamate. Sono inoltre incluse funzionalità ASR (Automated
Speech Recognition) per il riconoscimento vocale e TTS (Text To
Speech) per la sintesi vocale di testi.
La postazione agente non si limita al consueto utilizzo di una barra
telefonica per la gestione del traffico ma è anche un middleware
per l'interfacciamento con applicativi, servizi di messaggistica
compatibili MAPI (Mail API) e rubriche compatibili LDAP (Lightweight
Directory Access Protocol). L'interfaccia agente è decisamente
completa e versatile e, oltre alle funzioni di telefonia avanzate,
mette a disposizione funzioni ACD dedicate per il controllo della
propria sessione, l'interazione con il supervisore e l'apertura/chiusura
del servizio Ccdistribution.
Il ponte con Internet è realizzato con Alcatel Contact Center
Web e garantisce una perfetta
integrazione con Ccdi-stribution per la definizione del meccanismo
di instradamento più appropriato. Vengono offerte tutte le
funzionalità tipiche per la gestione di contatti Web quali
call through con voce su IP, call back immediato o successivo, chat
testuale, cobrowsing e condivisione di moduli Web, il tutto gestito
da una comoda interfaccia.
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